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张瑞敏:谱写海尔交响曲

今天,说起“海尔”来,几乎没有人不知道,作为中国制造的世界性品牌,“海尔”在二十多年的时间里,从一家濒临倒闭的家用电器公司变成了世界闻名的家电集团。海尔的成功离不开他们的掌舵人张瑞敏。这位与共和国同龄的山东汉子,借助改革的东风,顺势而起,商海弄潮,以自己的智慧和魄力创作出一首澎湃激昂的海尔交响曲。

缺陷的冰箱上,也砸在所有海尔人的思想上,这一砸把海尔人的“二等品意识”砸没了。海尔的质量开始出现大的飞跃。“敬业报国,追求卓越”成为后来总结的海尔精神第一位。

在张瑞敏砸冰箱的第三年,海尔冰箱获得了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。在张瑞敏砸冰箱的第六年,海尔冰箱开始登陆德国。对于这个想自己学习的“徒弟”,德国人对海尔冰箱的质量很是怀疑,面对8000台海尔冰箱,德国海关和商品检验局开始犹豫是否让它们进入德国。这个时候,海尔主动建议检验官将德国市场在销售的冰箱与海尔冰箱都揭去商标,然后放在一起检测,结果海尔冰箱比自己的老师“利勃海尔”还多几个+号。正是凭借着自己过硬的质量,海尔最终成功登陆德国市场。在后来一次德国消费者基金会组织的德国市场电冰箱的质量抽检中,“海尔”勇摘桂冠,而它的“老师”、德国“利勃海尔”则屈居第二。

1992年11月,张瑞敏到欧洲一个国家考察,在参观了驰名世界的一家工厂后,那个工厂的经理对张瑞敏说,他们准备在明年申请通过国际品质保证的最高标准ISO9000系列认证.张瑞敏淡淡一笑,说:“我们今年已经通过了。”从对方吃惊的目光中,张瑞敏读到了自己的人格,也读到了国格。

上世纪90年代,张瑞敏曾写过一篇短文—《亮出你的“中国造”》。文章最后,他坚定地表示:“我们打出海尔中国造的概念,就是要与‘德国造’、‘美国造’、‘日本造’比高低,就是不服气,就是要长‘中国造’的志气!”1995年底在美国华盛顿举行的一次大型国际氟里昂替代成果展示会议上,德国GTZ组织发言人在新闻发布会上说:“如果美国、日本不马上行动的话,恐怕要向中国海尔要技术了……”

“张瑞敏砸冰箱”成为这家日后中国最大的家电公司的第一个传奇,张瑞敏因此也被称为“挥大锤的企业家”。 现在那把立了大功的大铁锤被摆在了海尔厂史的展览厅,每一个新员工加入海尔时,都要却参观一番,记住那段往事,也记住了质量是一个厂子安身立命的根本。

在追求的卓越的质量之外,张瑞敏还要求海尔的售后服务要达到“国际星级”,在张瑞敏看来,产品质量过硬,售后服务一流,就会赢得用户的心。关于海尔售后的服务质量有两个真实事例流传至今。

一个发生在福建。当时一个用户向海尔总部反映,说自己的冰箱出了毛病,但是当地又没有海尔的维修点。当时主管经理很为难,因为如果从总部派人前往,不要说人力消耗,光是机票钱就远远比冰箱贵。这个时候张瑞敏毫不犹豫地下令:“马上派人坐飞机去福建,不管冰箱毛病多大,费用多少,海尔都不能失信于人,更不能失信于规章制度。”

另外一个发生在内蒙。一个用户因为家里发生火灾将刚买的一台海尔冰箱烧坏,他只得打电报向海尔求助,但或许是因为时间匆忙,电报上没有写用户的姓名和详细地址。这时候,张瑞敏让相关部门从计算机档案中查找交易信息,终于找到这位用户的姓名和地址。查到地址后,张瑞敏让相关部门派专人专车赶赴内蒙。为了争取时间,派去维修的人抄近路,穿过一条泥泞不堪的草原路,仅仅用了4天时间就赶到用户家里。当满身泥泞、疲备不堪的海尔售后人员出现在用户面前时,用户感动得热泪盈眶。当修好冰箱之后,淳朴的当地村民将海尔的维修人员送出村子很远很远。

由于海尔闻名遐迩的售后服务,1996年6月26日,张瑞敏获得了由美国优质服务科学协会颁发的五星钻石个人终身荣誉奖,这是全球服务领域最高荣誉,而张瑞敏是自1949年该协会成立以来第一位获得此项荣誉的中国企业家!

在残酷的竞争过程中,依靠质量和服务是不够的,海尔一个领先同行的优势就是拥有一颗与市场相联系的创新的心。

“市场设计产品”是海尔一直坚持的理念。张瑞敏告诫自己的技术人员,脱离市场要求的技术没有任何竞争优势。海尔的产品有时候并不比别的产品技术领先多少,关键是它能够满足市场的需要。比如,海尔在巴基斯坦卖洗衣机,他们的销售人员发现,当地的巴基斯坦人都身着长袍,这对于洗衣机意味着什么呢?必然是要求洗缸要足够大,洗衣机的功率也要比不同的要增大。正是这样的观察,使得经过改良的海尔洗衣机很快就在巴基斯坦打开了市场。另外,海尔的洗衣机刚进入韩国市场时,一度滞销。后来发现,韩国很多住宅的阳台都是敞开式的,为了防雨,在住房设计上,他们的阳台都有一个大约12度的坡度。大部分韩国家庭又喜欢把洗衣机放在阳台上,海尔洗衣机滞销的原因就此找到,原来海尔洗衣机的四个“脚”是固定的,这样用户要是卖了海尔洗衣机,回去就不容易放稳,这样自然也就不愿意购买了。弄清楚问题后,销售韩国的海尔洗衣机将“脚”弄成了可以调节高度的,自然韩国的市场也就慢慢地打开了。张瑞敏曾经有个著名比喻,他将国际竞争比作与狼共舞,其结果,要么是被狼吃掉,要么是征服狼,但首先是要变成狼。张瑞敏说,海尔要做一匹聪明的狼。

张瑞敏认为,最值钱的是策划,出奇招致胜,兵法中讲到:“出其不意,攻其不备,瞒天过海,围魏救赵,偷梁换柱……”。用东方的军事智慧指导商战,张瑞敏时常有着如此的生花妙笔。下面几个例子就是证明。

1989年,对于中国的冰箱业来说是一个多事之秋,由于前几年购买力的高涨,国内冰箱厂家加大生产力度,导致这一年电冰箱供过于求,加上国内外环境的影响,终于引发冰箱市场的“雪崩”。这种情况下,众多厂家纷纷贴出“跳楼甩卖”、“含泪大甩卖”的招牌,降价销售。这个时候,海尔却独树一帜,不仅不降价,反而逆势而动,宣布海尔冰箱的价格要上涨12%。说来也怪,海尔涨价消费者也认,反而做了一个极佳的广告。一夜间,海尔冰箱门前车水马龙,一张冰箱票竟然就炒到近千元。

1992年,邓小平南巡讲话,张瑞敏敏锐意识到时代转折的到来,他当即做出征地建设海尔园的决定。等到1993年,张瑞敏利用刚刚启动的资本市场,成功运作海尔上市,进而筹集到了扩大生产的资金。到1995年,海尔园建设完成,在其他厂家还在耽搁彷徨之际,海尔已经悄然建成了中国最大的家用电器成片开发基地,做好了第二次创业的准备。

90年代初期,海尔登陆欧洲之初,国外大超市都拒绝海尔进入,在他们眼里,中国制造就是抵挡劣质的代名词。张瑞敏就先把海尔冰箱放到大超市旁边的几个小型超市中去卖,海尔产品本身质量很好,价格也便宜,顾客一传十,十传百,销路就打开了

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发布日期:[10-11-12 19:22:22] 点击次数:[] 文章来源: 作者:

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